Criando uma nova experiência para o aplicativo do Metrô de São Paulo
O problema
Este projeto tem como objetivo analisar o aplicativo do Metrô de São Paulo e entender os motivos pelos quais os usuários do serviço optam por outras aplicações em vez do aplicativo oficial do Metrô. Além disso, o projeto propõe melhorias na experiência e interface do aplicativo, a fim de oferecer um serviço mais eficiente e atraente aos usuários.
O aplicativo do Metrô
Com a chegada dos aplicativos, muitos produtos e serviços foram automatizados ou totalmente substituídos, tais como a lista telefônica, idas ao mercado, shopping e com o Metrô não foi diferente. Lançado em 2013, o aplicativo do Metrô de SP visa atender seu público com suas funcionalidades, tais como cálculo de trajetos, consulta de estações e linhas e mapa.
Aplicativo lançado em 2013.
A opinião dos usuários
Ao investigar o nível de satisfação dos usuários nas plataformas de download do aplicativo (Google Play e App Store), identifiquei várias críticas quanto à interface, usabilidade e falta de funcionalidades. Isso estava afastando os usuários e os obrigando a usar outros aplicativos, como o Google Maps, para realizar as mesmas tarefas. Algumas das principais observações levantadas pelos usuários foram:
Funcionalidade: O aplicativo não possui funções úteis comparado a concorrência.
Interface: Usuários reclamam da interface desatualizada e problemas de acessibilidade.
Reclamações de usuários nas plataformas de download do aplicativo.
Propostas de melhoria da usabilidade e interface
Realizei a navegação nas principais funcionalidades do aplicativo e as classifiquei conforme as violações das Heurísticas de Nielsen encontradas e também propus melhorias não só na usabilidade como também interface.
Mapeamento das violações e propostas de solução.
Novas features
Como dito anteriormente, devido aos questionamentos dos usuários do aplicativo a respeito de sua utilidade, analisei grandes players do mercado de plataformas de pagamento e transporte para me inspirar na criação de novas features que se encaixariam no contexto do projeto.
Alguns dos insights que tive durante a evolução do projeto.
Empresas como Picpay, Steam, MercadoPago entre outras serviram de referência para desenvolver ideias de novas features para o aplicativo, entre elas: Carteira, Passagem QR Code, Cadastro e Rotas Favoritas.
Proposta de novas features para o aplicativo.
Reestruturação da arquitetura
Para o total entendimento da estrutura da aplicação, realizei o mapeamento dos fluxos atuais:
Mapeamento do fluxo atual.
Após o mapeamento, reestruturei a arquitetura também implementando as novas features:
Este fluxo contém também a implementação de novas features (que serão abordadas a frente).
Do wireframe ao protótipo de alta fidelidade
Para esta fase, utilizei as definições de jornadas junto ao processo de wireframe para a criação do layout de cada tela, aplicando também as novas funcionalidades, o que facilitou a fase criativa e entendimento do projeto como um todo.
Demonstração do uso da jornada ‘Chamado’ para a evolução do wireframe.
A nova interface
O layout passou por diversas alterações até o resultado, visando a renovação da marca e alcançar um visual atualizado.
Processo de evolução da nova interface.
Recrutamento e teste de usabilidade
Para a validação das etapas acima, elaborei um roteiro de teste de usabilidade, onde 5 usuários reais do serviço do Metrô foram contextualizados de cada jornada e seu objetivo, com intuito de mapear possíveis inconsistências na usabilidade e interface.
Exemplo de cenário criado para a tarefa 'Criar rota favorita'.
Os critérios para o recrutamento dos entrevistados foram:
Idade: De 25 a 70 anos;
Frequencia de uso do serviço do Metrô: Frequente, médio e raro;
Familiaridade: Usuários de dispositivos móveis.
Os testes de protótipo foram realizados de forma remota (screen-sharing) e divido em 7 tarefas, onde os usuários interagiram com o protótipo de alta fidelidade e informaram seu grau de dificuldade e satisfação durante a execução.
Os graus de dificuldade foram divididos em:
Fácil (Nenhuma dificuldade para realizar a tarefa);
Média (Alguma dificuldade na execução da tarefa mas nada que impacte na execução);
Difícil (Muita dificuldade na execução da tarefa).
Em geral, o feedback dos usuários foi de que o aplicativo proporciona uma navegação intuitiva e com facilidade na execução das tarefas.
Resultados das tarefas após o teste com usuários.
Alterações após o teste
Os pontos de atenção mencionados pelos usuários se concentram nas telas de Onboarding e também no botão 'Gerar passagem'. Para o primeiro problema, inserir um ícone de direcionamento nas telas de onboarding.
A implementação de uma arrow indicando a direção a qual o usuário deveria arrastar a tela para avançar no processo de onboarding supriu os questionamentos dos usuários.
Outro ponto de atenção mencionado pelos usuários foi o botão ‘Gerar passagem’ onde dois dos entrevistados não conseguiram encontrar de imediato a função, mas que não viram como impeditivo para executar a tarefa.
Botão 'Gerar Passagem' localizado no centro da navbar.
Conclusão
Todo o processo foi bastante enriquecedor para o meu aprendizado em todas as áreas que envolvem Design. Aprendi também que muitos produtos fracassam quando os feedbacks dos usuários não são considerados.
Descobri que muitos produtos acabam fracassando quando feedbacks dos usuários são ignorados, o que pode levar a falhas no design e na funcionalidade do produto.
A opinião dos usuários deve ser usada como ferramenta principal para o aperfeiçoamento de qualquer produto.